stenographique

crm-lehrstunde mit der deutschen telekom: service 2.0?

In marketing on 10/03/2010 at 12:13

auf der cebit im webciety-pavillion blinkt, schnatterte und zwitscherte es aus allen himmelrichtungen: crm goes web 2.0! basis für einen langfristigen erfolg sei die direkte kommunikation mit den kunden. multiplikatoren identizifieren! offen sein für kritik! kunden mit gutem service gewinnen und binden! die listen der phrasenhaften beschwörungen und mantras war lang.

auch die telekom war in der webciety-halle nr. 6 mit einem stand dabei. zwar sollte es mit der marke t-systems eigentlich um das b2b-geschäft gehen, das nett anzuschauende wasserspiel mauserte sich aber gerade unter den nicht-fachbesuchern bestimmt zum meistfotografierten objekt dieser messe. und das ist absolut nichts schlechtes – im gegenteil: schließlich will man ja gerade das privatkundengeschäft vereinfachen, entbürokratisieren und öffnen.

den wohl spürbarsten schritt dieser bemühungen hat herr obermann jüngst verkündet: schluss mit dem t-markengewirr, ab sofort gibts nur noch das t und die punkte. und t-systems. und in manchen ländern auch noch t-mobile. und das obwohl t-home doch gerade erst mühsam aus dem boden gestampft, angereichert und emotional aufgeladen wurde (sogar die bolz-brigaden um schweini und den kaiser hat man dafür wieder aus der werbetrickkiste gezaubert). ob t-home, t-mobile, t-elekom oder t-stattkaffee – ab sofort wird alles besser. für den kunden.

vorbei die zeiten, in denen kunden mit einem freundlichen „leck-mich-am-arsch“ „leider-sind-alle-leitungen-momentan-belegt“ die mittagsstunde der hotline-mitarbeiter ertragen mussten. vorbei die zeiten, in denen auf pressekonferenzen immer und immer wieder das alte lied vom großen und bürokratischen post-staatlichen konzern gesungen wurde. vorbei auch die zeiten, in denen produkte am kunden vorbei in den markt gepresst wurden. jetzt wird alles besser. klickstu

praxisbeispiele, die belegen, dass direkte kommunikation über social media-kanäle die unternehmenskultur verändern und einen monetären effekt haben können, gibt es durchaus. comcast ist so ein beispiel – und mit über 30mrd$ umsatz und 90.000 mitarbeitern ebensowenig wie die telekom ein organisatorischer zwerg. deren ceo brian roberts hat kürzlich im interview erklärt, wie twitter die unternehmenskultur und die wahrnehmung der marke verändert hat. mit nur 11 mitarbeitern schafft es comcast (übrigens amerikas größter kabelnetzanbieter) die wichtigsten anliegen der hochkommunikativen web2.o-nutzer persönlich und direkt zu befriedigen. diese wiederum berichten online wie offline von ihren guten erfahrungen, was die wahrnehmung der servicequalität in kürzester zeit signifikant verbessert hat. es geht also. nur noch nicht bei der telekom, äh… t-dingsbums. ihr twitteraccount hat belächelnswerte 1100 follower, es gibt eine furchtbar geringe anzahl von replys bei twitter (also direkte antworten an einen follower) und kommentare im eifrig von der cebit berichtenden blog gibt es so gut wie keine. direkte kommunikation – fehlanzeige. servicedenken – fehlanzeige. beziehungsmarketing – fehlanzeige.

langsam dämmert es auch den magenta-farbenen buchstabenkünstlern, dass die blogosphäre und webciety eben nicht sehnsüchtig auf sie gewartet haben und es noch ein weiter weg ist zu einer erfolgreichen social media strategie. dabei wäre es so einfach, die aktiven in der social media gemeinde zu identifizieren und deren multiplikator-funktion auszunutzen. eine kurze google-suche gibt mittlerweile dutzende leitfäden aus. doch solange nicht einmal eine verknüpfung von der homepage zum blog und twitter-account exisitiert, ähnelt das vorankommen in richtung service 2.0 eher einem moonwalk – man läuft und läuft und denkt, man kommt voran, um am ende zu erkennen, dass man mit dem hinterkopf gegen eine wand stößt. zum glück ist die konkurrenz hier auch noch nicht viel weiter… und: man darf auch nicht vergessen, dass der konzern groß ist und bürokratisch und es mit seiner post-staatlichen struktur wirklich nicht leicht hat…

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siehe dazu auch:

die hose voll im web-zwo-null

GAU bei der GEZ (updated)

markenbindung kann ertwittert werden

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